Bán hàng đa kênh (Omnichannel) đang trở thành một xu thế bán hàng trong thời đại mới ở mọi đơn vị và quy mô kinh doanh. Mô hình này giúp gia tăng độ phủ của sản phẩm, tiếp cận nhiều khách hàng hơn, từ đó giúp thúc đẩy tiềm năng bán hàng, gia tăng doanh số cho doanh nghiệp. Để có thể vận hành bán hàng đa kênh một cách hiệu quả nhất, nhiều doanh nghiệp, thương hiệu sẵn sàng chi một khoảng tiền không nhỏ để thuê các chuyên viên quản lý cấp cao, sử dụng các công cụ hỗ trợ. Vậy Omnichannel là gì, có khác gì với Multichannel? Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quát về omni channel cũng như những tiềm năng của hình thức này để các bạn có thể hiểu rõ và áp dụng trong việc bán hàng một cách hợp lý nhất.
Omnichannel là gì?
Bán hàng đa kênh (Omnichannel) được định nghĩa là một hệ thống mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng bằng cách kết nối xuyên suốt tất cả các loại kênh bán hàng với nhau từ mua sắm trực tuyến từ thiết bị di động, laptop đến cửa hàng truyền thống, email, mạng xã hội, điện thoại, trang web, giỏ hàng… tất cả chúng đều được kết nối trong một hệ thống lưu trữ dữ liệu chung. Bán hàng đa kênh tập trung vào toàn bộ trải nghiệm mua sắm của khách hàng và biến nó thành mục tiêu kinh doanh chính. Với Omnichannel, khách hàng có thể trải nghiệm mua sắm dễ dàng ở bất kỳ kênh nào mà họ muốn bởi tất cả các dữ liệu ở tất cả các kênh đều được xây dựng và phát triển liền mạch, tích hợp và đồng bộ với nhau.
Có 5 kênh bán hàng chủ yếu là:
- Các cửa hàng bán lẻ.
- Nền tảng mạng xã hội: Facebook, Instagram, Zalo,…
- Website doanh nghiệp/ App bán hàng
- Sàn thương mại điện tử: Shopee, Lazada,…
- Đội ngũ bán hàng, cộng tác viên: Affiliate Marketing, KOL…
Sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel
Điểm khác biệt của Omni-channel là việc lấy khách hàng làm trung tâm, tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trong quá trình mua sắm. Từ đó các hoạt động trên các kênh liên kết chặt chẽ hơn. Mọi thông tin về sản phẩm, chương trình khuyến mãi được cập nhật đồng bộ và áp dụng trên mọi nền tảng. Điều này giúp công ty quản lý các cửa hàng tốt hơn, gia tăng trải nghiệm đa kênh của khách hàng, kết nối các kênh thành một chuỗi khép kín.
Lợi ích của Omnichannel
Ngày nay, sự phổ biến và chiếm ưu thế của hình thức bán hàng qua Omnichannel là điều không thể chối cãi. Theo Harvard Business Review, có đến 73% khách hàng sử dụng nhiều hơn 2 kênh mua sắm trong hành trình mua hàng của họ.
Hội nghị State of Commerce Experience năm 2021 đã cho thấy gần một nửa (46%) người mua B2C và 54% người mua B2B cho biết họ luôn luôn tìm hiểu về một sản phẩm nào đó trên mạng trước khi đến cửa hàng để mua chúng. Ngay cả khi đã đến cửa hàng rồi, họ vẫn sẽ lên các trang online để tiếp tục tìm hiểu và lựa chọn sản phẩm mong muốn.
Vậy những lợi ích mà Omnichannel mang lại cho doanh nghiệp và khách hàng là gì?
Ngoài ưu điểm giúp cho khách hàng có một trải nghiệm liền mạch trong suốt hành trình tìm kiếm và mua sắm sản phẩm, xóa bỏ ranh giới giữa kênh bán hàng vật lý và trực tuyến, tạo điều kiện thuận lợi nhất để người mua “chốt đơn”, bán hàng đa kênh Omnichannel còn giúp ích cho doanh nghiệp trong việc:
- Mở rộng tệp khách hàng mục tiêu: Tiếp cận khách hàng mới luôn là một trong những con đường dẫn đến thành công của doanh nghiệp. Với Omnichannel, bạn hoàn toàn có thể mang sang phẩm đến những phân khúc khách hàng mới bởi mỗi kênh đều có các tệp khách hàng khác nhau.
- Tăng tính bền vững cho doanh nghiệp: Bán hàng đa kênh giúp doanh nghiệp tạo được giá trị lâu dài với khách hàng. Hơn 87% các nhà bán lẻ ở châu Âu đã đầu tư xây dựng hệ thống bán hàng qua nhiều kênh bởi sự thật rằng khách hàng sẽ gắn bó với doanh nghiệp nếu họ được đặt ở vị trí quan trọng.
- Tối đa hiệu quả truyền thông: Với chiến lược đa kênh, doanh nghiệp chỉ cần làm hoạt động quảng bá về các chiến dịch, chương trình khuyến mãi,… cũng như thu thập thông tin của khách hàng một lần thay vì nhiều lần ở mọi điểm tiếp xúc. Điều này giúp tạo ra một cái nhìn tổng quát cho toàn bộ kênh và góp phần tăng hiệu quả, tiết kiệm chi phí truyền thông cho doanh nghiệp
- Thúc đẩy doanh số: Thống kê cho thấy khách hàng sử dụng đa kênh chi tiêu trực tuyến nhiều hơn 10% so với người tiêu dùng kênh đơn. Vì vậy, Omnichannel được xem là một hình thức bán hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu đáng kể từ bán hàng.
- Cải thiện tồn kho: Chiến lược đa kênh giúp các doanh nghiệp dễ dàng tối ưu hóa lượng hàng tồn kho, từ đó đưa ra kế hoạch phát triển các phương pháp bổ sung kịp thời, hỗ trợ doanh nghiệp quản lý hàng tồn kho đơn giản hơn.
Khó khăn của doanh nghiệp khi triển khai bán hàng đa kênh
Khách hàng luôn muốn có thể tiếp cận thương hiệu mà họ thích ở mọi lúc và mọi nơi. Việc để cho khách hàng của bạn có thể tiếp cận thương hiệu của bạn thông qua bất cứ kênh nào họ muốn là một điều rất quan trọng để tạo ra được một trải nghiệm đa kênh hoàn hảo ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Tuy nhiên, việc quản lý các kênh bán hàng này không phải là điều mà doanh nghiệp nào cũng có thể tự làm được bởi:
- Khó khăn trong việc quản lý hàng tồn kho
Quản lý và nắm bắt hàng tồn kho là điều quan trọng khi bán hàng đa kênh. Việc nắm bắt được tình trạng hàng hóa hiện có trên các kênh sẽ giúp cho các chủ doanh nghiệp chủ động hơn trong việc nhập hàng và phân phối hàng hóa cho từng kênh một cách hợp lý và kịp thời.
- Không đồng bộ được các kênh bán hàng
Đa số các doanh nghiệp đều có rất đa dạng sản phẩm với các mã hàng và giá cả khác nhau. Vì thế, điều cần thiết phải chú trọng là các thông tin sản phẩm trên các kênh bắt buộc phải được đồng bộ, hay nói cách khác, thông tin của các sản phẩm trên các kênh phải giống nhau. Điều này có thể làm mất thời gian, gây khó khăn cho chủ doanh nghiệp, thậm chí là có thể xảy ra sai sót trong quá trình đồng bộ.
- Nhân lực bị giới hạn
Việc bán hàng đa kênh đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng thường trực cùng với rất nhiều nhân viên quản lý các hoạt động trên. Hơn nữa, bạn luôn phải duy trì nguồn lực nhân sự luôn có sẵn để đảm bảo hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Giải pháp quản lý bán hàng đa kênh – OMS
Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc quản lý đơn hàng, quản lý nhân viên bán hàng ở các kênh bán hàng Omnichannel, với OMS, chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng:
- Quản lý tập trung đơn hàng từ tất cả kênh bán hàng của công ty trên cùng một hệ thống được tích hợp.
- Quản lý xử lý đơn hàng và điều phối giao hàng cho toàn công ty.
- Quản lý chặt chẽ và hiệu quả đội ngũ bán hàng và ngân sách bán hàng: tạo lịch viếng thăm khách hàng, định vị nhân viên/ cửa hàng trên bản đồ số GPS, cập nhật tình hình thị trường trong thời gian thực
Đối với nhân viên bán hàng ngoài thị trường:
- Dễ dàng theo dõi chương trình tiếp thị mà doanh nghiệp đang triển khai ngay trên thiết bị di động và áp dụng tự động vào từng đơn hàng
- Tạo mới đơn hàng nhanh chóng ngay trên di động thay vì phải ghi chép bằng văn bản, giấy tờ, tiết kiệm thời gian để chăm sóc khách hàng tốt hơn
Quý doanh nghiệp có mong muốn xây dựng hệ thống quản lý bán hàng đa kênh, ĐĂNG KÝ NGAY để nhận tư vấn hoặc tham khảo thêm nhiều tính năng khác của OMS TẠI ĐÂY.